クレームをなくすことはできない。でも炎上させないことはできる。

ちなみに、いままでは「お客様は神様です」という誤った考えがあったのでお客様が上、企業やスタッフは下という暗黙の序列がありましたが、いまはそんなことを言っている時代ではありません。  
なぜなら、だれもがお客様になるしスタッフにもなる。  
つまり序列に意味はないということなんです。  

また、もうひとつ大きな転機がありました。  
それは、少子高齢化です。  
お客様とじかに接する接客業は慢性的な人手不足でしたが、現在は業界ではなく日本という国全体が人手不足になっています。  どこもここも人が足りないという状況が起きています。  コンビニのスタッフが外国人であることも珍しくなくなりましたし、なんならセルフレジに置き換わっています。  
ある大手飲食店では、料理を運ぶホールスタッフの仕事をロボットが行い、会計やキッチンを人間がする役割分担が起こっています。  
つまり、もはやお客様は神様であるという対応をしていては、接客業ができないという時代になっているのです。  

しかし、人間は変わらない

少子高齢化、ロボットの登場という時代のうねりが大きく変わっているのに、相変わらず変わらないものもあります。  
それが「人間」です。  
具体的には「人間」そのものではなく、人間の意識は十数年前のままであることも多いのです。  
つまり「お客様は神様」という意識が抜けていないのです。  

しかし、今回のテーマであるようにクレームをなくすことはできないが、クレームを炎上させないことはできるといいましたよね。  
実は、お客様神様という意識が強い人は、相手を見て判断しています。  

ほとんど無意識に。  

「この人には強気で言ってもいいか」  

「この人にいったら対応してもらえるか」  

そういう算段をしているのです。  

もちろん、クレームという言葉はもともと要望という意味合いをふくめていますから、あなたが想像するようにお客様が理不尽なことや無理難題を言うということではありません。