サービスを設計する人がいない組織で、何が起きるのか ― 戦略はあるのに、価値が積み上がらない理由

「誰の仕事でもない領域」が引き起こす責任の空白

サービス設計が重要であると認識しながらも、それを担う明確な役割が存在しないとき、組織内には「責任の空白」が生まれます。

たとえば、戦略部門は「顧客体験を高める」という方針を打ち出します。企画部門は制度や仕組みを整え、現場は目の前の顧客対応に全力を尽くします。一見、全員が自分の役割を全うしているように見えます。しかし、「顧客が感じる価値が、どのようなプロセスで生まれているのか」という全体設計については、誰も責任を負っていないのです。

その結果、サービスは戦略に基づいた進化ではなく、その場の状況に合わせた「なんとなくの進化」を繰り返すことになります。これが、組織として価値が積み上がらない根本的な原因の一つです。

「事後対応」の改善が現場を疲弊させる

設計者がいない組織で行われる改善活動には、共通した「欠陥」があります。それは、すべての施策が「事後対応」になってしまうという点です。

「クレームが出たからルールを変えよう」「アンケートの満足度が低いから接客を強化しよう」。これらは一見正しい改善に見えますが、あくまで起きてしまった事象に対する「火消し」に過ぎません。

• なぜ、その不満が生まれたのか

• どのような「事前期待」とのズレがあったのか

• 体験のプロセスのどこに構造的な欠陥があったのか

こうした根本的な構造に踏み込まないまま改善を繰り返すため、一つ火を消してもまた別の場所で問題が起きる。手を打つほどに現場のオペレーションは複雑化し、スタッフからは「前より忙しくなったのに、手応えがない」という悲鳴が上がることになります。価値は積み上がらず、疲労だけが蓄積していく構造です。

戦略が「宙に浮いたスローガン」になる

もう一つ、深刻なのが「戦略の形骸化」です。 経営層が「顧客体験（CX）価値を高めよう」「長期的な関係を築こう」という立派なビジョンを掲げても、現場では「具体的に何を変えればいいのか分からない」という戸惑いが広がります。

これは現場の理解力不足ではありません。戦略という「抽象的な言葉」を、顧客体験という「具体的な設計図」に翻訳する役割が不在だからです。翻訳者がいない組織では、戦略は現場に届かないままスローガンとして宙に浮き、現場は結局、自分たちの「経験と勘」という従来の方法に頼らざるを得なくなります。

価値を「偶然」に任せないために

サービスを設計する人がいない組織では、価値は「偶然」に頼って生まれます。運良くセンスの良い担当者がいれば顧客は満足し、そうでなければ失望する。こうした不安定な状態を放置することは、企業の未来を設計することを放棄しているのと同じです。

改善を線につなげ、戦略を実装し、現場の努力を資産に変える。そのためには、「価値を生む構造」を専門的に扱う役割が不可欠です。

次回は、この「戦略と現場のあいだ」「企業と顧客のあいだ」を埋める未踏の専門職――「サービスサイエンティスト」とは具体的に何を担い、どのような専門性を持つ職業なのか。その正体を明らかにしていきます。

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