多くの企業が「努力不足」なのではなく、価値を設計するという視点が欠けているために伸び悩んでいるという構造を明らかになりました。 戦略はあり、現場も動いている。そして顧客とも接している。それでも価値が積み上がらないのはなぜか。その答えは極めてシンプルです。サービスを「設計対象」として扱ってこなかった、ただそれだけのことなのです。
サービスサイエンスは、サービスを精神論で語るものでも、現場の感覚を否定するものでもありません。むしろ、感覚を否定せず、それを「構造」として捉え直すための「ロジック・道具」です。
期待、体験、関係性、価値――。これらを分解し、可視化し、言語化する。そうすることで初めて、以下のような変化が起こります。
• 属人化していた判断基準が、組織で共有できるようになる
• 現場の改善が、偶然ではなく「計画的」なものになる
• 価値の進化において、確かな「再現性」が生まれる
サービスが設計できるものだと理解した瞬間、組織が発する「問い」の質が劇的に変わります。
これまでは「誰の対応がうまいか」という個人に焦点を当てた問いでしたが、これからは「どう設計すれば、誰でも一定以上の価値を出せるか」「場当たり的な対応ではなく、いかに価値が積み上がる体験の流れを作るか」という問いに変わるのです。この問いの変化こそが、同質化した競争の土俵から抜け出すための第一歩となります。
しかし、ここで新たな疑問が浮かびます。「サービスが設計できるのは分かった。では、それを一体誰がやるのか？」という問題です。
次回は、戦略と現場、企業と顧客の「あいだ」をつなぎ、価値を設計する役割を担う専門職――「サービスサイエンティスト」の実像に迫ります。
新刊『事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～』
| 提供会社： | サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング） |
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2009.02.10
2015.01.26
サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング）
サービスサイエンティスト（サービス事業改革の専門家）として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。 【最新刊】事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～【代表著書】日本の優れたサービス１―選ばれ続ける６つのポイント、日本の優れたサービス２―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新
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