会社で「意見の衝突」が起こる時

石塚：
会社に、意見の衝突はつきものですよね。でも、そういった揉め事があった時にも、あなたは怒らないということですか。

トニー・シェイ：
ザッポスのコア・バリューは、「チーム・家族精神を育てる」こと。ザッポスの社員は皆、正しい意図をもって、同じ目標に向かって進んでいて、それをお互いに理解しているんです。だから、収拾がつかないような、大きな意見の衝突があるということはないと思いますね。

石塚：
つまりザッポスでは、あなただけではなくて、みんなが冷静に話をすることができる、口論になるようなことはあまりない、とそういうことですか。

トニー・シェイ：
意見の衝突が起こるとき、その根本は「コミュニケーション上の問題」か、「価値観のすれ違い」だと思うんですね。ザッポスでは、「価値観の共有」をベースに人を雇っていますから、採用の段階で、もう既に「価値観のすれ違い」という問題をある程度解消している、といえると思います。

「価値観のすれ違い」に基づく意見の衝突は、最も乗り越えがたいものです。自分と価値観の異なる人を説得するのは不可能に近いですから。一方、意見の衝突が、誤解や、異なる視点、つまり、「コミュニケーション上の問題」に基づくことであれば、両者がじっくりと落ち着いて話し合うことによって、理解や合意に辿りつくことができると思います。（注：価値観のすれ違いが原因で起こる問題は、会社の結束を乱すような大きな問題に発展しかねない。しかし、それ以外の問題なら、たいていのことは話し合いで解決することができる、とそういうことですね。だからこそ、共通の価値観をベースとする企業文化の育成やコア・バリューの定義が大事なんだということを、トニーは訴えたいんだと思います。）

石塚：
あとふたつ、読者から、「幸せ」に関する質問なんですが、ずばり、あなたにとって、「幸せ」のナンバー・ワン・ファクターとは何ですか。また、ザッポスのお客様にとって、「幸せ」のナンバー・ワン・ファクターとは何だと思いますか。

トニー・シェイ：
僕についていえば、「自分の運命が自分の掌の中にある」という確信に幸せを感じます。そして、顧客にとってのハピネスは・・・、それは人それぞれでしょうね。送料無料、返品も無料でできる、という「便宜」に幸せを感じる人もいれば、ザッポスという会社が本当に「ありのまま」で、「嘘偽りない」ことに幸せを感じる人もいる。ザッポスという会社と、単なる売り手と買い手の関係ではなくて、「パーソナル、かつエモーショナルなお付き合い」ができることに、幸せを感じる人も多いと思います。