6️⃣ 『残念なDXから抜け出す方法―（Super DX＋）という到達点』 第6回

DXは誰のためにあるのか

― 顧客価値から考えるマーケティングDX

DXの議論が行き詰まるとき、
多くの企業はこう考える。

「現場が変わらない」
「人材が育たない」
「文化が根付かない」

だが、ここで一つ、
決定的に欠けている問いがある。

そのDXは、誰のためのものなのか。

DXが「内向き」になった瞬間に失うもの

日本企業のDXの多くは、
気づかぬうちに内向きになる。
• 業務を効率化する
• コストを下げる
• 管理をしやすくする

これらはすべて「企業側の論理」だ。

もちろん重要ではある。
しかし、それだけでDXを語った瞬間、
顧客の姿が消える。

DXが苦しくなるのは、
顧客が見えなくなったときだ。

マーケティングDXとは「売るためのDX」ではない

ここで誤解を解いておきたい。

マーケティングDXとは、
CRMやMAを入れることでも、
データ分析を高度化することでもない。

本質は、
顧客との関係性を再設計することだ。
• 顧客は、どんな瞬間に価値を感じるのか
• どこで不便さや不安を感じているのか
• なぜ選び続けてくれるのか

これを起点にDXを考え直すこと。
それがマーケティングDXである。

顧客起点に立つと、DXの問いが変わる

顧客起点に立つと、
DXの問いは大きく変わる。
• どう効率化するか → どう体験を良くするか
• 何を導入するか → 何が変われば嬉しいか
• どう管理するか → どう関係を深めるか

この問いの変化が、
DXを“作業”から“変革”に変える。

DXが成果に結びつかない理由

多くのDXが成果につながらないのは、
顧客価値が定義されていないからだ。
• 便利になったが、使われない
• 機能は増えたが、選ばれない
• 投資はしたが、語れない

これは失敗ではない。
起点を間違えた結果である。

顧客価値は「現場」に眠っている

重要なのは、
顧客価値は会議室では生まれないということだ。
• 営業の一言
• サポートへの不満
• クレームの裏にある期待

これらはすべて、
DXのヒントである。

マーケティングDXとは、
顧客の声を“仕組みとして拾い続ける”営みだ。

DXは「顧客体験の連鎖」である

DX5.0（Super DX＋）に近づくと、
DXは単発の施策ではなく、
顧客体験の連鎖として設計される。
• 知る
• 使う
• 困る
• 解決される
• 信頼が深まる

この流れ全体が変わって初めて、
DXは価値として語れる。

顧客価値を語れないDXは、続かない

DXを推進する立場にあるなら、
最後に自問してほしい。
• このDXは、顧客にどう説明できるか
• なぜ「それが嬉しいのか」を語れるか
• それは、社会にどう波及するか

これに答えられないDXは、
いずれ止まる。



次回予告：DXを前に進める「型」がある

ここまでで、
DXの軸ははっきりした。
• 構造
• 人
• 顧客

次に必要なのは、
**確実に前に進めるための“型”**だ。

次回は、
問題解決・推進の視点から、
DXを止めないための考え方を整理する。

次回予告

DXを止めないために
― 問題解決と推進の「型」を学ぶ