「ホスピタリティ」とは何か？－石丸雄嗣さんインタビュー

松：確かに。人手が足りないということもあるかもしれませんが、グラスが空になっていても「おかわりいかがですか？」なんて聞いてこなかったり、あるいは呼びかけても無視するとか・・・

石：そうやってお店としては、せっかくの増収の機会を失っているわけです。

松：なるほど。したがって、収益維持・向上を目指すなら、サービスではなく、ホスピタリティの技術を学び、現場で発揮できるようになることが有効となるんですね。

ところで、ホスピタリティは基本的に、言われてもいないこと、あるいは言われる前に、お客様が喜ぶことをする、あるいは言われた以上のことをするということでしたが、これは「おもてなし」とは違うのでしょうか？

石：実は、ホスピタリティ・ロジックでは、「おもてなし」という言葉も使いません。ひとを「もてなす」ことは、必ずしも相手にとって喜ばしいとは限らない。なぜなら、自分が「良かれ」と思ってやったことが、相手にとってはありがた迷惑ということもあるからです。ホスピタリティとは、相手が良いと思うことをするのであって、自分が良いと思うことを相手にするのではないのです。

松：「おもてなし」というのは自分ありきの発想になっているということでしょうか？

石：そうですね。「自分がしたいことをする」というという発想を「主語論理」と呼びますが、現代において一般的に多用されている「おもてなしをする」という考え方は主語論理になってしまっています。ホスピタリティは、「相手が良いと思うことをしてあげる」という述語論理なのです。あくまで、「相手が主語」なのです。

松：再確認しますが、自分が良いと思うことを相手にするのが主語論理であり、相手が良いと思うことをするのが述語論理ということでしょうか？

石：はい、その通りです。「おもてなしをしよう」と考えるのではなく、相手が良いと思うことをしてあげる。それがホスピタリティです。その結果としてお客様が「もてなされている」と感じるかもしれません。つまり、こちらが駆使すべきなのはホスピタリティの技術（スキル）であり、おもてなしではない。「おもてなしをする」というのは、ホスピタリティ的には間違った表現です。

松：たとえば、自宅に訪ねてきたお客様に対して、おもてなしをしようと思って、自分がおいしいと思う料理をたくさん作ってお出ししたとします。しかし、もしもその料理があまり好きではなかったら、表面的には喜んでくれるかもしれないけど、内心ではがっかりしてますよね。「おもてなし」の発想にはこんな押しつけがましさがあるかもしれないということでしょうか？