顧客の「不」、素直に聞けますか

苦情法とは、お客様の苦情をよく聞いて、素直に反省して改善すること。
着眼法とは、よく売れている商品に眼を付けて、素直に見習おうという姿
勢を続けること。これが商売の二大秘訣だと伊吹氏は説いている。たった
これだけ。しかも、着眼法はともかく苦情法の方は決して難しいことじゃ
ない。やろうと思えば、たぶん誰にでも今日からできるぐらい簡単なこと
だ。

ところが、世の中の９９％の人は失敗していると氏は指摘している。なぜ
なら、せっかくの秘訣をみんな実践しないからだ。

なんとなく禅問答めいた話かもしれない。しかし苦情法についてはいろん
な人が、いろんな言葉で同じようにその効能を説いている。たとえばリク
ルートで「とらば?ゆ」「フロム・エー」「エイビーロード」と立て続け
に花形誌を立ち上げた、くらたまなぶ氏。くらた氏は、何か新しいことを
始めるときに、とにかくそのテーマに関しての「不」を集めることから始
めている。

「とらば?ゆ」創刊時に集めたのはＯＬの「不」。現状への不満、不平、
不信、不具合、不安、不快、不自由などをくらた氏は聞いて聞いて聞きま
くった。「エイビーロード」発刊時には、海外旅行についての不を集める
ことからスタートしている。そうやってまずターゲットの「不」を片っ端
から集め、その「不」を解消する情報提供をコンセプトとした「とらば?
ゆ」や「エイビーロード」はいずれも大ヒットとなった。

「不」を聞くことが効果的なのは、何も一般消費者を相手にする場合だけ
ではない。産業材の分野でも同じだ。もっというならＢ２Ｂの領域では、
顧客の「不」の解消はすべてビジネスチャンスにつながると言い切っても
いいぐらいだ。

その好例が以前紹介したキーエンスだろう。同社の営業マンは、とにかく
現場へ入っていく。生産現場での「不」を地道にコツコツと聞いて回り、
その不を解消する製品を提案する。現場の声が的確に反映され、問題解決
をしてくれる製品が受け入れられないわけがない。その結果が、営業利益
率５６％というお化け的な数字となっているわけだ。

キーエンスの場合は、特に技術的に特記するほど優れたものを持っている
わけではない。もちろん平均以上の技術力は備えているにせよ、技術的な
基礎研究でみればもっと優れた企業はいくらでもある。が、同社はヒアリ
ング能力に長けている。それも現場の不を聞き出すことに特化したヒアリ
ング能力だ。

まさに「不」のあるところにチャンスありなのだ。